2011年12月20日星期二

我们如何理解及提升用户体验


下面的PPT是和QA部门的同学进行的分享,主要是用以交流UED团队对于UX的理解及一些粗线条的原则和思想。

<div style="width:510px" id="__ss_10639020"> <strong style="display:block;margin:12px 0 4px"><a href="http://www.slideshare.net/jinxiaoyueming/ux-story-of-websites" title="UX story of websites" target="_blank">UX story of websites</a></strong> <iframe src="http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/10639020" width="510" height="426" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no"></iframe> <div style="padding:5px 0 12px"> View more <a href="http://www.slideshare.net/" target="_blank">presentations</a> from <a href="http://www.slideshare.net/jinxiaoyueming" target="_blank">jinxiaoyueming</a> </div> </div>

是否走进一家餐厅<strong>不仅仅</strong>取决于食物 很可能会被体验的其他环节(餐厅的环境、服务态 度、是否有停车位、是否要排位等)影响

产品成功<strong>也不仅仅</strong>取决于能否帮用户完成任务 IPad的成功更在于其使得人机交互的新形态得以普及,人们对于数字产品有了更形象化的控制方式

用户体验设计的核心目标帮助用户理解和信任帮助用户高效完成任务和目标传递情感
So,关键问题是如何理解用户
了解你的用户
身份
知识水平
计算机操作能力
生活习惯
行为和目的
...

了解用户所处的场景
为什么需要
什么情况下使用
如何使用
...

设计就是创造沟通的过程

<blockquote>We make things(communities) easy
And people like easy
And easy cause confortable and happy
Most important, confortable+happy = ¥</blockquote>

衡量用户体验的四个维度品牌: 内容 功能 可用性

如何提升对于用户体验的敏感度 Senstive & Go deep

2011年11月20日星期日

为什么人人都喜欢听故事


题目来自于<a href="http://www.zhihu.com/question/19971770">知乎</a>:“...以前看过一本书是讲“故事”的魅力,人往往一看到理论的东西就昏昏欲睡,而一看到“以前,有个人……”的故事就开始聚精会神起来,其实故事有很强的代入感,使人轻松易读扮演思考。所以很多历史都以故事的形式流传千年,如圣经,如佛陀和圣人的故事。”

或者把这个问题翻译一下,为什么书店里小说永远比哲学卖的好,为什么历史读物要比历史研究著作要更好销?也许你会说这不是很显而易见吗——浅显的内容当然更容易被大众所接受——当然这会是一个很重要的影响因素,但这个问题其实是在追问人们为什么对于具象的东西的热爱远超于抽象的概念。
<h2>从人的认识来说:</h2>
人的知识来源于三个层面:体验、理解和顿悟——体验无疑是最直观的获取方式,相对于惫懒的认知系统来说,通过体验获得知识既理所当然又毫无疑问——人天生就是喜欢形象化思维的——这也是为什么适合理论研究的永远是少数人。

听故事本质上和听音乐、看电影没有区别,都是对于非现实的事物的精神体验,而在这种体验过程中获得精神刺激和真实体验没有太大差异。

<h2>从情感而言:</h2>
人的关注点优先级是人》实体》概念。给一张照片给测试者,测试者会优先识别和寻找图像中是否包含人或者人脸,其次才是环境造物,因此在大量信息的环境下,人从情感角度也会选择优先接收与人(或拟人化的)相关的讯息,所以在演讲的过程中听到“举一个例子”或“20年前,我....”的时候,听着的注意力会被突然的激活。

人们为什么喜欢听故事?一方面是前面提到的体验的知识(听故事而产生的想象本身也是体验)是认识世界的最基本方式,另一方面也是因为讲故事本身也成为人类社会固有社会传统,讲故事和听故事的行为已经超越故事本身而成为人性的一部分——喜欢后启示录科幻片的朋友可能会更有此感触。

2011年9月28日星期三

关于时间旅行的若干事

这个电影无关,仅仅是午餐时间和小帅、winnie的YY。


时间旅行一个逻辑上悖论就是如果一个人可以穿越时间回到过去,杀死了自己的祖父,那么自己也失去存在的可能,违背了最基本的因果律。这也是在科幻影片中探讨最为广泛的命题之一,如在《回到未来》和港产《寻秦记》中对于破坏时空连续性的后果处理是造成“果”的消息,但这显然太过简化了,因为任何一点微小的影响都可能带来时空连续性的很大变化(所谓蝴蝶效应)。


上帝之手

俄国物理学家诺维科夫 (I. Novikov) 曾经提出过一个假设, 认为物理学定律会 – 哪怕通过离奇巧合的方式 – 自动保证不出现因果佯谬。 这个假设被称为 “诺维科夫自洽性假设” (Novikov Consistency Conjecture)。


这无疑是宿命论的翻版,这也意味着时间旅行本书不会对历史进程产生影响,或者说时间旅行的过程本身就会构成历史的一部分,比如西班牙萨拉曼卡某教堂上浮雕的太空人,以及《寻秦记》中对于项少龙的结尾的处理也巧妙的诠释了无形的上帝之手的不可思议。


平行宇宙

解决悖论的最简单方法就是避免悖论的看似矛盾的结果的出现,于是在理论物理中提到的平行宇宙的概念给予解开这个悖论创造了一个机会。如果说对于历史的任何时空连续性的影响都会激发出一个平行的宇宙,那么就不会出现对于当前时空连续性的潜在影响,从而避免了“祖父悖论”,你杀死了自己的祖父只是阻止了另外一个时空中你的诞生,而对已经存在的这个时空没有影响。


哎,无论是不可思议的上帝之手,还是平行宇宙,看起来都过于复杂了,为了应对这层出不穷的时空穿越者,“上帝”得编好多少剧本啊,而平行宇宙又因为时空穿越而要诞生多少无意义的平行时空啊。让我们这可怜的脑瓜来思考四维空间的问题当真是举步维艰啊。


不过话说回来,我们对于时间的理解还浅薄的很,时间是一个真实的维度吗,抑或仅仅是人类的简单的感官所抽象出来的度量单位,就和公斤和千米一样。当你把一只蚂蚁从地板拿到桌子上,在在Z轴上产生的穿越一定是让蚂蚁都要想破脑袋的吧,而这本书既没有上帝之手,也没有平行宇宙,它就是那么发生了,不管你信不信,我信了。以此类推,对于一个四维空间的生物来看,我们的时间的概念会不会是同样可笑,因为对于他们而言时间这个维度是可控的,他们看我们如同清晰知道我们的过去和未来,那么他们对于我们来说,不就是上帝吗?


P.S:这篇文章结尾提到的霍金的诘问,以及一种可能性的关于时间机器的解释也非常有趣,值得一看。

2011年4月24日星期日

闲言:礼仪

读读古人留下的“风”, 颇有趣味,就如这么一首相鼠,出自《诗经·国风·鄘风》:


相鼠有皮,人而无仪。人而无仪,不死何为?

相鼠有齿,人而无止。人而无止,不死何俟?

相鼠有体,人而无礼。人而无礼,胡不遄死?


直译就是:连老鼠都有皮呢,人咋能不要脸面,人不要脸面,不死还能咋办?连老鼠都有牙齿,人咋能不注重举止呢,人不注重举止,不死还能干啥?连老鼠都将体面,人咋能不讲礼仪,人要是不讲礼仪,怎么不快点去死啊?


这样的诗句怎么都谈不上今天我们理解的诗吧,恐怕在孔子那时代,诗只是讲求韵律和格式的句子而已,看看那大段的颂,其实连基本的诗味都无。看这么一首相鼠和我们儿时传唱的“一二三四五,上山打老虎,老虎不吃面,打你个王八蛋”有什么显然的区别吗?要说没有,那就没有,不过是孩子嘴里传唱的顺口溜,打油诗;要说有,那也就有,这首之所以能传递下来,无非因为这里说出了儒家的礼仪二字——不讲礼仪,不如去死!所谓教而化之,化而治之,教育要从娃娃抓起,咱们老祖宗就已经这么在干了。


可是这礼仪二字,当真是我们所讲的礼仪之邦的礼仪吗?现代人听到这礼仪二字,常常是想到讲文明、懂礼貌、八荣八耻哈,不过想比老夫子的思想觉悟还没有这么高,《中庸》说“礼仪三百,威仪三千”,而王充在《论衡·谢短》说:“古礼三百,威仪三千,刑亦正刑三百,科条三千”,礼和刑是相对了,一个人如果违反了某一条礼,也就意味着入了某一条刑,这就是“出于礼,入于刑,礼之所去,刑之所取,故其多少同一数也”。


这样看来,老夫子们的礼可不是讲文明,懂礼貌这么简单了,而是实实在在的治刑之法。符合礼就是为了避免入刑,这样的讲求礼仪可就不是简简单单的社会公德,而是上升到法制刑狱了。

2011年3月1日星期二

用户体验的衡量指标

非常感谢@liuyaping在阿里做的关于用户中心的衡量指标的分享和交流,很受启发。Google应用的这套用户中心的指标体系通过提供一个可广泛适应性的维度框架,以及具体指标的创造流程,给我们量化用户体验提供了非常好的参考。


下面是根据Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要内容和观点草草翻译如果有翻译的词不达意的情况,请参考原文,见谅哈 :


+++++++不算华丽的分割线+++++++++


越来越多的产品和服务被部署在网络上,这对大规模的用户体验衡量提出了新的挑战。非常需要有一个用户中心的指标体系,用以衡量关键目标的达成过程,并推动产品的决策。在这份简报中我们可以看到Google目前使用的以用户为中心度量的HEART框架,以及作为产品目标映射到的这个指标创建的过程。


1、传统的网站衡量指标PULSE



  • Page view/页面访问次数

  • Uptime/持续运行时间

  • Latency/延迟

  • Seven days active user/7天活跃用户数

  • Earning/收入


PULSE是基于商业和技术的产品评估系统,被很多组织和公司广泛应用于跟着产品的健康状况。


这些指标非常重要,并且和用户体验息息相关,比如一个产品如果经常访问中断(low uptime)或者非常慢(hight latency)是无法吸引用户的。一个电子商务网站的购买流程如果太多步很可能难以赚到钱。一个拥有很棒用户体验的产品更可能在PV和用户量上不断增长。


但是这些指标要么太浅层次,要么和用户体验不直接相关,很难用以评估用户界面的改变对于用户的影响。并且他们也经常很尴尬的互相影响——比如一个特定功能页面的PV上升可能是由于这个功能真的很流行,或者是由于界面让用户迷惑,而不断在周边点击以便逃走。带来短时期的价值的改进,有可能造成糟糕的用户体验,从而在更长时期造成用户的流失。


2、以用户为中心的指标HEART


Google的用户体验师基于PULSE中存在的问题,提出了一个作为补充的度量框架:HEART。



  • Happiness/愉悦度

  • Engagement/参与度

  • Adoption/接受度

  • Retention/留存率

  • Task success/任务完成度


这五个仅仅是衡量的范畴,不同的产品可由此定义特定的指标,用以监控达到目标的进程。愉悦感结合用户的满意度来度量,任务完成度结合任务完成的效果和效率来度量。参与度、接受度、留存率是全新的范畴,一般通过广泛的行为数据来制定。通常并不适合在一个指标设定中用到所有维度,但可以参考该框架来决定是包括或排除某个维度。比如用户是要将使用你的产品作为工作的一部分,在这种企业环境下参与度就没有什么意义了。在这个案例中可以考虑选择愉悦感或者任务完成度。


愉悦感

愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题,像满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知。可以通过好好设计问卷长时间监控相同的指标来看设计修改后带来的变化。


参与度

参与度是用户在一个产品中的参与深度,在这个维度上,通常用来作为一段时期内访问的频度、强度或互动的深度的综合。比如单用户每周的访问次数,或者用户每天上传的照片数,这比总量要好——因为总量的增长可能是由更多的用户的产生,而不是更多的使用产生的。


接受度和留存率

接受度和留存率指标通过特定时期内大量用户的统计(比如,7天的活跃用户数)提供强大的洞察,来定位新用户和老用户的差异问题。接受度监控特定时期内有多少新用户开始使用产品(比如,最近7天内新创建的账号),而留存率则监控特定时期内有多少用户在下稍后一个时期内仍然存在(比如,某一周的7天活跃用户在3个月后仍然在7天活跃用户中)。


任务完成率

任务完成率维度包括一些传统的用户体验行为指标,比如效率(如完成任务的时间),效果(比如任务完成的百分比)以及错误率。


3、目标——信号——指标


不管定义的用户中心的指标是怎样的,如果不能精确的和目标相关,以及能够跟踪达到目标的过程,那么都是白搭。Google提供了一个简单的流程来完成指标的设定,通过阐明产品或者功能的目标,然后定义达成的信号,最终建立特定的指标的监控方式。


目标

第一步是定义产品或功能的目标是什么,特别是在用户体验方面。用户需要完成什么任务?重新设计是试图达到什么?使用HEART框架来提示相关的目标(比如,是吸引新用户更重要,还是鼓励现有用户更积极参与重要?)一些有用的提示:



  • 不同的团队成员可能对于项目的目标有不同的意见。这个过程提供了一个很好的机会来收集不同的想法并且努力达成共识(并且buy-in选择的指标)

  • 特定项目或功能的成功可能与产品的整体目标不同

  • 在这个阶段无需太担心是否和如何找到相关的信号或指标


信号

接下来,想想用户的行为或态度如何体现成功或失败。什么行动会表示目标已经达到?什么感受或看法能够联系到成功或失败?在这个阶段你应该思考你的这些信号的数据源可能是什么?比如,基于日志的行为信号,这些相关的行为目前有记录或者能够被记录吗?可以收集态度的信号——能否定期投放问卷吗?日志和问卷时我们最常使用的两个信号源,但还有其它的可能性(比如,使用一个面板或判断让用户评分)。一些有用的提示:



  • 选择敏感和和目标特别相关的信号——他们应该不因不想过的原因变化,除非用户体验变好或变糟糕了

  • 有时失败比成功更容易定义(比如,放弃任务、撤销,戳着)


指标

最终,想想这些信号是否可以转换为特定的指标,是否可以被方便的持续跟踪。一些有用的提示:



  • 原始统计数据会随同你的用户基数增长而增长,需要转化为常态;比例、百分率或者每个用户的平均值更有用一些

  • 在确保精度上有很多挑战,基于web日志的指标,如从自动生成的数据中过滤流量(如爬虫、垃圾信息),并且确保所有重要的用户行为都被日志记录(默认情况下可能不会,尤其是在基于AJAX或基于Flash的应用中)

  • 如果需要拿你的项目或产品和其他的进行对比,你可能需要在这些产品的标准指标中增加监控指标。


4、总结


Google已经花费数年时间来解决广泛应用的用户体验的衡量指标体系。HEART框架和目标-信号-指标的过程,已经在Google超过20个产品和项目中进行了应用。不管是数据驱动的还是用户中心的产品中,HAERT框架和目标-信号-指标过程都能帮助产品团队来做出决定。